Jan 14

Penerimaan produk Takaful di kalangan masyarakat Malaysia

Innovation concept with financial elements hand drawn on blackboard

Setelah sekian lama tidak menulis saya mulakan 2018 dengan topik Takaful. Sememangnya saya orang yang bekerja dalam bidang takaful dan itu kepakaran saya. Saya telah terlibat secara langsung dalam pembangunan produk takaful hampir 10 tahun dan saya telah melihat banyak produk takaful telah dibangunkan dan saya dapati penerimaan produk takaful masih lagi kurang baik. Jadi dibawah saya senaraikan beberapa kemungkinan kenapa ia berlaku sedemikian berdasarkan pendapat peribadi.

1.Ciri produkĀ  (product features) tidak menarik jika dibanding dengan produk konvensional

Dalam tempoh karier saya dalam bidang ini saya perhatikan pendekatan yang digunakan oleh syarikat takaful adalah “replicate” produk insuran konvensional. Hal ini bukan sahaja melibatkan produk bersifat “standard” seperti produk berkaitan kredit tetapi turut menular ke dalam produk berbentuk “advisory”. Lebih ketara bagi perniagaan bankatakaful yang terikat dengan kehendak bank yang saya boleh simpulkan keadaannya seperti berikut:

Produk bank konvensional mesti ada versi islamik dan produk insuran mesti ada versi takaful

keadaan ini menyebabkan tidak berlakunya inovasi yang besar dalam produk dan hanya sedikit penambahbaikan dilakukan terhadap produk sedia ada atau produk daripada pesaing. Sedikit penambahbaikan ini pula tidak mampu bersaing dengan produk insuran konvensional apabila dibandingkan dari aspek harga, perkhidmatan nilai tambah, kekuatan jenama antarabangsa dan kekuatan pemasaran mereka.

2.Kefahaman yang kurang oleh ejen pemasaran

Saya juga perhatikan ejen pemasaran sama ada staf bank atau ejen perseorangan lebih dimotivasikan dengan ganjaran atau “reward vs sale”. Mereka ini hanya kejar “sale” semata-mata tanpa mengambil berat tentang kefahaman terhadap produk dan falsafah kenapa sesuatu produk itu dibangunkan. Apabila mereka tidak jelas dengan hal ini pasti mereka tidak mampu menyampaikan maklumat berkaitan produk dengan baik kepada prospek. Seandainya mereka menguasainya dengan baik pasti mereka lebih mudah mendapat pelanggan dan pelanggan mempunyai lebih keyakinan. Sepanjang pengalaman saya, saya dapati sesetengah ejen sangat kreatif dalam memutarbelit produk yang dikeluarkan oleh syarikat takaful. Misalnya mengaku mereka adalah ejen kepada Lembaga Tabung Haji apabila menawarkan produk takaful berkaitan haji. Ini menyebabkan berlakunya unsur penipuan dan syarikat terkesan dari aspek “lapsation, persistency dan imej yang tercalar”.

3.Kualiti khidmat pelanggan yang kurang memuaskan

Sepertimana kita sedia maklum saiz syarikat insuran konvensional dan takaful adalah berbeza. Bukan hanya dari segi “sale” sahaja tetapi dalam hal-hal lain seperti bilangan staf, sistem, bajet dan lain-lain. Perkara ini mempengaruhi servis yang ditawarkan. Walaupun kualiti perkhidmatan semakin ditambahbaik saya melihat ianya masih jauh dibelakang berbanding apa yang ditawarkan oleh syarikat insuran.

4.Tidak mahu berbelanja besar bagi tujuan pemasaran dan branding di media arus perdana

Syarikat yang sanggup berbelanja besar pasti akan lebih dikenali. Saya dapati terlalu sedikit pemasaran dan branding activities yang dilakukan oleh syarikat takaful yang disiarkan di media arus perdana. Syarikat takaful harus lebih aktif menghasilkan video-video kreatif dan membeli slot-slot iklan di televisyen. Saya tidak nafikan kosnya adalah tinggi tapi banyak cara untuk menghasilkannya dengan kos yang rendah seperti video hasil ciptaan staf mereka sendiri. Staf ramai yang kreatif tapi syarikat mungkin tidak menyedarinya.

5.Masih takut untuk menggunakan teknologi digital sebagai medium pemasaran

Kita ada facebook, instagram, twitter, whatsapp, telegram dan lain-lain aplikasi. Saya dapati syarikat takaful terlalu takut untuk buat posting di facebook dan juga amat takut untuk berkomunikasi terbuka dengan pelanggan mereka. Aplikasi seperti ini sebenarnya medium yang sangat bangus untuk branding. Tidak dinafikan akan berlakunya insiden pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan dan melakukan viral bagi kes-kes yang tidak valid. Walaupun ianya berlaku berdasarkan pemerhatian saya viral yang tidak baik itu akan terjawab sendiri oleh komen-komen pelanggan lain yang berpuas hati dengan perkhidmatan syarikat. Syarikat memerlukan pegawai yang mahir untuk mengendalikan situasi seperti ini yang membolehkan sesuatu yang negatif itu bertukar menjadi positif.

Sebenarnya banyak lagi yang perlu dilakukan oleh industri takaful. Cukuplah 5 perkara yang saya sebutkan di atas. Insya Allah jika punya masa saya akan tambah ulasan saya. Semoga ada rakan industri yang membaca dan mengambil kira 5 points yang saya sebutkan sebagai penambahbaikan di syarikat masing-masing.

Leave a Reply

Your email address will not be published.